A grande diferença para as experiências que negócios imobiliários geram no mundo online e offline está no espaço para errar. No mundo online, quando um cliente passa por uma situação negativa na compra ou aluguel de um imóvel (ou mesmo na visualização de um anúncio), ele está só a 1 clique de distância do seu concorrente.
Por isso, a experiência do usuário é um dos pontos mais relevantes para as todas as empresas que estão hoje no mercado, mas principalmente para as empresas que vendem ou alugam imóveis. Perder um usuário para o anúncio do seu concorrente gera um prejuízo altíssimo, levando em conta o valor que um imóvel pode gerar para sua imobiliária.
Confira abaixo algumas dicas para que você comece agora a proporcionar a melhor experiência online para os seus clientes:
1. Escute o seu cliente
Só há espaço para crescimento quando recebemos feedbacks. Por isso, não é incomum vermos em lojas físicas a opção de avaliação do atendimento daquele estabelecimento. Esse tipo de comportamento deve ser estimulado e repetido no universo digital. A vantagem (ou desvantagem - depende da qualidade do negócio) é que isso permite criar uma reputação muito mais fácil.
É muito comum as pessoas lerem opiniões antes de investir em qualquer compra. E quanto mais avaliações tiver, melhor. Assim, se a experiência tiver sido positiva, a reputação e relevância do seu negócio só tende a crescer. Mas cairá rapidamente se houver uma soma de comentários negativos.
Dessa forma, não deixe de pedir a avaliação da sua imobiliária ou incorporadora. O próprio Google disponibiliza esse tipo de ferramenta, onde qualquer visitante pode avaliar a experiência que teve. Torne-se relevante e referência de um atendimento excelente no mundo digital. O mercado imobiliário não investe muito nisso e você tem ótimas oportunidades para ser um dos pioneiros a pedir avaliações para o seu cliente!
2. Mapeie a jornada do seu cliente
Diferentemente do que se pensa, a jornada do cliente não começa quando ele entra em um portal de anúncios, já buscando entrar em contato com algum corretor. Começa quando ele está considerando comprar ou alugar um imóvel.
Uma boa forma de fazer isso é se colocar na pele do cliente. A empresa 99 aqui do Brasil, por exemplo, faz com que os funcionários, antes de assumirem seus cargos, trabalhem como motoristas por 2 dias, especialmente para entenderem as dores, o relacionamento e o comportamento do consumidor. Além de gerar empatia nos funcionários, a empresa começa a entender onde começa a jornada do seu cliente.
Assim, essa inversão de papéis não é só importante, mas essencial. Do CEO ao assistente, todos devem entender os anseios do seu consumidor.
3. Entenda o usuário de verdade
Isso vai muito além de uma análise de dados. Não é apenas segmentar pela região, por sexo, por preferências e idade. É conhecer a individualidade. Quais as aspirações desse usuário? O que motiva essa pessoa a comprar um imóvel? Qual o gatilho? Qual o objetivo? A partir disso, é possível criar ofertas melhores e atingir esse consumidor de forma muito mais eficiente.
4. Entenda a feição do negócio
Significa entender os motivos que impedem seu negócio de crescer. “Porque não consigo vender aquele imóvel?”; “Como devo vender aquele empreendimento?”. Conhecendo essas barreiras, é possível trabalhar em cima de cada uma para oferecer a melhor solução para o usuário.
Todos os passos anteriores são para oferecer uma experiência única ao cliente. Hoje em dia, as pessoas não querem mais uma experiência impessoal, pois é frustrante. Assim, quanto mais único for esse atendimento, mais valorizado será seu negócio.
Tanto o corretor, quanto a imobiliária, devem tratar aquele imóvel como algo único e singular. E deve mostrar isso na descrição, nas fotos, no tempo de resposta e no atendimento ao cliente.
Lembre-se que às vezes, o que é especial também é simples. Já pensou em oferecer um voucher de Uber para seu cliente naquela visita? Já enviou uma mensagem de agradecimento após uma visita? Para alguém que está conversando com 3 corretores diferentes, esses pequenos gatilhos fazem toda a diferença.
Testar novas ideias e receber feedback das pessoas é bem rico. Não necessariamente só por questionários ou numa ligação telefônica, mas sim em trazer as pessoas para perto e ouvir o que elas têm a dizer, o que elas estão percebendo e o que estão sentindo.
O processo de atuar na experiência do usuário nunca termina. O cliente muda, o mercado muda, o perfil de consumo muda e a economia muda. A única coisa que não muda é a nossa necessidade de criar boas experiências.
O que você faz para proporcionar a melhor experiência para seu cliente? Conta para a gente nos comentários.
Insights da palestra de Paulo Floriano, diretor de Design do Grupo ZAP, apresentada no Conecta Imobi 2018.