O mundo mudou e, com ele, as relações entre pessoas e empresas também se transformaram. O modo como atendemos nossos clientes precisa se adaptar a essas transformações, e é nesse contexto que surge o atendimento humanizado.
O próprio nome dá algumas pistas, mas será que você sabe o que é atendimento humanizado?
Dominar este conceito, tendência que vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas de todos os setores, é fundamental se seu objetivo é não só atrair, mas encantar e fidelizar clientes no mercado imobiliário.
O que é atendimento humanizado?
Atendimento humanizado é aquele em que, durante o processo, o cliente se sente acolhido e tem suas demandas atendidas com gentileza e empatia.
A humanização do atendimento passa por ouvir o que o cliente traz como problema, suas dúvidas e necessidades com atenção e foco na resolução.
O atendimento humanizado é o oposto do padrão antigo de atendimento, com respostas prontas, sem personalização ou empatia.
No caso de uma interação entre o corretor de imóveis e seus clientes, a humanização no atendimento é ainda mais importante, pois, em geral, acontece em um momento importante da vida do cliente e que requer cuidado.
Exemplos de atendimento humanizado
Um bom exemplo de atendimento humanizado no contexto imobiliário é aquele em que o corretor ouve atentamente o desejo, a necessidade e a expectativa do cliente, e busca imóveis que se encaixam naquele contexto, respeitando as limitações financeiras do cliente.
Outro exemplo de atendimento humanizado é o acolhimento que o corretor deve dar a seu cliente em casos de negociações frustradas, como uma recusa de oferta ou financiamento que não deu certo.
O pós-venda humanizado também é um excelente exemplo. Depois de fechada a venda, vale a pena fazer um acompanhamento para colher feedbacks e entender como aquele negócio impactou a vida do cliente.
A humanização do atendimento não só encanta e retém clientes fiéis, mas também abre caminho para possibilidades futuras e indicações.
5 dicas para aplicar o atendimento humanizado na sua imobiliária
1. Ouça com atenção e empatia
Esse é o principal passo para a condução de um atendimento. Apenas a partir da escuta ativa e atenciosa é possível entender a demanda de forma integral.
A empatia é outro item indispensável para que o cliente se sinta acolhido e que você possa absorver o que deve ser feito efetivamente.
Sem julgamentos ou preconceitos, e colocando-se no lugar daquela pessoa, é muito fácil chegar a soluções práticas e eficientes.
2. Conheça as dores e necessidades do cliente
Se você já se dispôs a ouvir atentamente ao seu cliente, é importante mergulhar na demanda e entender quais são suas dores e necessidades.
Não apenas ouvir o que cliente tem a dizer, mas compreender profundamente do que se trata, tirar eventuais dúvidas, estar disposto e atento aos detalhes, para, aí sim, poder atender de forma eficiente.
3. Crie um ambiente humanizado
Realizar um trabalho humanizado começa dentro da própria empresa. Se o seu objetivo é encantar os clientes com um atendimento humanizado, você precisa de profissionais humanizados.
No contexto corporativo, criar um ambiente humanizado vai desde a contratação de pessoas que estejam alinhadas com os princípios de um atendimento humanizado, até a promoção de um espaço acolhedor onde os profissionais se sintam confortáveis para trazer suas dores e expectativas.
O modo como uma empresa lida com seus colaboradores reflete diretamente no nível de excelência de seu atendimento.
4. Personalize cada atendimento
Cada pessoa é única e o mesmo vale para clientes. Apesar de demandas parecidas, cada um dos clientes que chega até você tem uma história, desafios e dúvidas próprias.
Se você já ouviu e acolheu seu cliente com a empatia que um atendimento humanizado exige, é hora de criar estratégias, abordagens e soluções personalizadas para aquele cliente.
5. Ouça a opinião de seus clientes
Estar aberto a ouvir feedbacks - sejam eles positivos ou negativos - é indispensável para uma empresa e profissionais humanizados.
A partir das devolutivas dos clientes é possível avaliar seu atendimento, entender quais são suas fortalezas e pontos de desenvolvimento, e aprimorar - cada vez - mais a excelência dos seus serviços.
Dica extra: faça uma avaliação criteriosa do seu modo de atendimento atual e levante quais pontos não estão de acordo com o que se espera de um atendimento humanizado. Depois do diagnóstico, crie um plano de ação e coloque as mudanças em prática.
Agora que você já sabe o que é esse conceito, que tal colocar a mão na massa?
A aplicação de um atendimento mais humanizado no mercado imobiliário é um dos ingredientes do sucesso e do encantamento dos clientes. Vale a pena investir nessa estratégia!
Por isso, é importante participar dos principais eventos do setor, como o Conecta Imobi 2023, que terá, na grade de programação, esse tema.
Aproveite a oportunidade, participe do evento e amplie seu repertório no tema!
E por aí, você já utiliza atendimento humanizado no seu dia a dia? Compartilhe suas experiências!
